Front Office
Hello guyss ! Nama saya Susana akan menjelaskan paparan singkat mengenai Front Office yang ada di Hotel pada umumnya yang saya dapatkan dari dosen saya di Sahid Institute Of Tourism... 😉😉😉😉
"Front Office is the heart, the hub, and center of guest activity" - Vallen
Front Office, adalah salah satu departement di sebuah hotel yang
berada di begian depan merupakan pintu gerbang dari hotel itu sediri sehingga
mudah diketahui dan di hubungi tamu yang secara operasional berhubengan langsung
dengan tamu.
Front Office berperan penting bagi sebuah hotel karena :
1. Merupakan pusat kegiatan hotel.
2. Para tamu mendapatkan pelyanan sebelum tamu tiba, pada saaat
tiba di hotel, pada saat tiba di hotel, pada saat berada di hotel dan pada
waktu akan meninggalkan hotel..
3. Kira-kira 65% pendapatan hotel didapatkan dari hasil
penyewaan kamar.
4. Kesan pertama dan kesan terakhir bagi tamu di tentukan oleh
front office.
Peranan Front Office di Hotel :
1. Sebagai sumbu atau poros dari kegiatan hotel.
2. Sebagai jantung dari sebuah hotel.
3. Sebagai ujung tombak.
4. Sebagai barometer.
Fungsi Front Office :
1. Menjual kamar
· Menerima pesanan kamar
· Menangani tamu tanpa pemesanan
kamar (walk-in)
· Mengerjakan atau memproses
pendaftaran tamu.
· Menentukan nomor kamar.
2. Menyiapkan dan memberikan pelayanan informasi hotel
· Informasi yang berhubungan
dengan fasilitas hotel (Hotel Operation)
· Informasi tentang kejadian dan
tempat-tempat atau objek yang bisa dinikmati oleh tamu di luar hotel.
3. Mengkoordinir pelayanan
· Antar departemen yang
berhubungan langsung dengan tamu dengan departemen yang langsung berhubungan
dengan tamu.
· Menangani permasalahan tamu dan
keluhan (complains)
4. Mengerjakan laporan tentang status kamar
· Status terjual (o)
· Sedang di kerjakan
· Kamar rusak (ooo)
· Vacant room (v)
5. Menyiapkan pembayaran
· Penyusunan polio dan rekening
tamu
· Memasukan tagihan kedalam folio
(up dating)
· Mengawasi batas tagihan (credit
levels)
· Mengumpulkan transaksi tamu
6. Menangani pembayaran tamu
· Menyiapkan statement
· Menyelesaikan pembayaran
7. Menyusun daftar riwayat kunjuangan tamu
· Melakukan pencatatan data
individual untuk kunjungan yang akan datang
· Meyelenggarakan arsip kartu
riwayat kunjungan tamu (Guest History Card)
8. Menangani telephone Switch Board, Telex, Fax, Telegram
· Menangani semua pembicaraan
telephone
· Menerima dan mengirim telex,
fax, dan telegram.
9. Menangani barang-barang bawaan tamu
· Menagani barang-barang tamu pada
waktu tiba dan berangkat
· Menangani perpindahan kamar
· Menagani penitipan barang-barang
bawaan tamu
Section dari Front Office
Section dari Front Office
Responsibility
and Job Description Front Office Department
jika
dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa pimpinan tertinggi dibagian ini
adalah Front Office Manager yang membawahi para manager, Chief atau Chef.
Adapun petugas bawahannya adalah Executive Lounge Assistant, Guest Relation
Supervisor , Front Desk Supervisor, Reservation Agent, Business Service, Bell
Captain, Airport Representative, Guest Relation Officer(GRO), Telephone
Operator, Front Desk Agent (FDA), Reservation Agent, Doorman/doorgirl,
Bellman.Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan:
·
Front
Office Manager
Area
kerja : front office area, executive floor, business center
Ringkasan
pekerjaan: menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di
area kerjanya
Melapor
kepada: General Manager
ü Staf
bawahan: semua staff front office
Tugas
pokok:
1. Menyeleksi,
menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.
2. Memastikan
bahwa semua staff di front office menguasai sistem komputer hotel, etika
menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.
3. Menjaga
keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar
4. Menyambut
tamu VIP
5. Menangani
keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya
6. Membuat
laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian
kantor depan
7. Menjaga
kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi
yang melanggar ketentuan.
8. Meningkatkan
kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan
9. Membuat
budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari
sisi pendapatan, rata-rata harga kamar
v Assistant
Front Office Manager
ü Area
kerja: front office, executive floor, business center.
ü Ringkasan
pekerjaan: membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front
office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan
deskripsi pekerjaannya nya
ü Atasan
langsung: Front Office Manager
Staff
bawahan: Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya
di departemen Front Office
Tugas
pokok:
1. Membantu
pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.
2. Membuat
jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge.
3. Memantau
operasional di front office
4. Mengarahkan
dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge.
5. Memimpin
briefing pada waktu shift malam
6. Terjun
ke operasional hotel pada saat ramai tamu
7. Menghadiri
briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan
hadir.
8. Menangani
keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.
v Duty
Manager
ü Area
kerja: front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel.
ü Ringkasan
pekerjaan: mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan
mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu.
ü Atasan
langsung: Front Office Manager
Staff
bawahan: Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest Relation
Officer, Concierge, Business Center Secretary.
Tugas pokok:
1. Membantu
tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan tugas operasional
di front office.
2. Mendukung
kelancaran proses check-in dan check-out di front office.
3. Menangani
kesulitan tamu dan staff di front desk
4. Mengontrol
operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar, lounge
koridor dan kamar tamu.
5. Membuat
laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya.
6. Menyambut
tamu VIP bersama dengan Front Office Manage
v Executive
Lounge Manager
ü Area
kerja: executive lounge, executive rooms
ü Ringkasan
pekerjaan: menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan
sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas segala
aspek operasional di lantai eksekutif.
ü Atasan
langsung: Assistant FOM
Staf
bawahan: Executive Lounge Assistant Manager
Tugas pokok:
1. Memastikan
bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat
dan teliti
2. Memastikan
bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik
3. Memastikan
bahwa data tamu selalu diperbaharui
4. Mengawasi
dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif
5. Membantu
dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan, keselamatan,
training dan pengembangan staf
6. Melaksanakan
evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan
penampillan dan bidang untuk perbaikan
7. Mengawasi
para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan
8. Memastikan
bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksaan hotel sehubungan
dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan
9. Mempelajari
dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta
memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan.
v Front
Desk Supervisor
ü Area
kerja: front office
ü Ringkasan
pekerjaan: memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan
memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses
komputer di front desk.
ü Atasan
langsung: Duty Manager
Staff
bawahan: Front Desk Agent
Tugas pokok:
1. Mengarahkan
tugas operasional penerimaan tamu di front office
2. Menangani
keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent
3. Memberi
persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu
4. Memberi
persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent
5. Mengarahkan
langkah persiapan penerimaan grup
6. Mengatur
jadwal setiap staff front desk.
v Chief
Concierge
ü Area
kerja: pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter
ü Ringkasan
pekerjaan: memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan
di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk
ü Atasan
langsung : Front Office Manager
Staff
bawahan: Bellman, Doorman, Airport Representative
Tugas pokok:
1. Memastikan
bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel
sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.
2. Memberikan
training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan
rombongan,serta penanganan keluhan tamu
3. Mengimplementasikan
visi dan misi perusahaan
4. Menyediakan
peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut,
sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.
5. Memastikan
bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi(sign board) di lobby selalu
benar dan akurat.
v Business
Centre Supervisor
ü Area
kerja: area pusat bisnis
ü Ringkasan
pekerjaan: mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk
mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.
ü Atasan
langsung: assistant FOM
Staff
bawahan: Bussiness Centre Secretary
Tugas pokok:
1. Mengawasi
staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan
perhatian yang hangat dan tepat
2. Mengatur
dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan
sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis
3. Memberikan
penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua karyawan di
bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan
4. Mengontrol
dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen sehari-hari
untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran.
v Bell
Captain
ü Area
kerja: front office, lobby, kamar tamu
ü Ringkasan
pekerjaan: mengurus barang bawaan tamu pada saat datang, selama menginap di
hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel.
Atasan
langsung: Chief Concierge
Tugas pokok:
1. Mengatur
tugas setiap Bellboy
2. Menerima
dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge
3. Mencatat
dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room.
4. Memastikan
luggage room bersih dan teratur
5. Mengontrol
setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda
pengenal/ pass nomor barang yang jelas.
6. Mengatur
Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus
rombongan yang akan ke hotel.
7. Mengarahkan
semua Bellboy di setiap shift kerja.
RESERVATION
☻ NAMA
JABATAN : RESERVATIONIST
☻ DIVISI
: ROOM DIVISION
☻ DEPARTEMEN
: FRONT OFFICE
Tugas
& Tanggung jawab Reservation Section
Tugas
utama reservation staff adalah mencatat dan memproses seluruh pemesanan kamar
secara akurat sekaligus mempromosikan produk hotel serta menciptakan &
menjaga citra hotel yang baik melalui pemberian pelayanan yang maksimal.
Adapun
rincian tugas reservation staff yaitu:
1. Menjual
produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan
2. Mempromosikan
produk dan fasilitas hotel
3. Mempertahankan
pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada di hotel seperti harga &
fasilitas promosi, harga khusus dll
4. Menjalin
hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi kebutuhan tamu
5. Mencatat
dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai macam media
6. Menerima
pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting list)
7. Memproses
perubahan pemesanan kamar
8. Mencatat
metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk tamu rombongan dan konvensi
9. Melakukan
tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show
10. Meminta
persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan kamar yang menginginkan
pembayaran kredit
11. Membuat
laporan reservasi
12. Mengarsip
data pemesanan kamar secara akurat.
v Dasar-dasar
reservasi.
1. Manfaat pemesanan kamarAda beberapa manfaat yang diperoleh hotel dalam
proses pemesanan kamar, yaitu:
- Hotel akan mendapatkan informasi dari calon tamu sebelum tamu tiba,
sehingga hotel menyiapkan perlengkapan yang diperlukan pada saat check in.
- Hotel dapat memblocking kamar, sehingga tingkat hunian kamar dapat diketahui
dalam jangka waktu tertentu.
- Hotel dapat membuat perkiraan, sehingga perkiraan tingkat hunian kamar pada
periode tertentu pula sehingga memudahkan pengaturan kebutuhan dan pelayanan
kepada pihak tamu.
Sedangkan manfaat yang dapat diperoleh jika tamu melakukan
pemesanan kamar yaitu:
·
Tamu
mendapatkan kamar yang telah dipesan sudah tersedia pada saat check in.
·
Tamu
dapat memperkirakan berapa biaya yang harus dikeluarkan selama menginap di
hotel.
v Klasifikasi
reservasi (classification of reservations)
a. Individual reservation
Pemesanan kamar untuk seorang calon tamu, pasangan atau sebuah keluarga.
Pemesanan kamar ini biasanya dilakukan sendiri oleh calon tamu atau oleh agen.
Harga yang diberikan adalah harga normal atau harga paket (normal rates/package
rates/ family plan rates).
b. Group reservation
Pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan atau perusahaan dan biasanya
secara spesifik satu jenis kamar. Seringkali harga yang diberikan adalah harga
diskon (discount rates/ group rates).
c. Conference reservation
Pemesanan kamar untuk sebuah rombongan yang akan melakukan pertemuan di hotel.
Pemesanan kamar ini biasanya dibuat oleh sebuah organisasi, perusahaan atau
suatu asosiasi. Harga kamar yang diberikan biasanya adalah harga
komersial.
Tipe, media & sumber pemesanan kamar/means and sources of reservations
Tipe pemesanan kamar/types of reservations
a. Pemesanan kamar bergaransi/guaranteed reservation
Guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang disertai dengan
jaminan pembayaran. Tujuan dari jaminan ini adalah untuk mendapatkan kepastian
dari pihak hotel atas pemesanan kamar yang telah dilakukan. Kebijakan ini
umumnya dilakukan pada saat musim ramai (peak season/ high season).
Adapun jenis-jenis dari guaranteed reservation adalah:
- Pre-payment; pembayaran yang dilakukan oleh para calon tamu untuk
sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama tinggal sebelum mereka
mempergunakan fasilitas/menempati kamar.
- Credit card adalah jaminan pemesanan kamar dengan
menggunakan tagihan kartu kredit. Jaminan ini yang paling umum digunakan untuk
saat ini.
- Advance deposit: pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh calon
tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu, paling sedikit pembayaran harga
kamar untuk satu malam atau lebih dan kurang dari harga keseluruhan selama
tinggal.
- Contractual agreement (corporate); sebuah bentuk kerjasama
dimana perusahaan menyetujui untuk membayar sejumlah kamar kepada pihak hotel.
Pembayaran tersebut dilakukan bila kamar digunakan atau tidak digunakan sesuai
dengan yang sudah tertera pada surat kesepakatan.
- Travel agent voucher; jaminan pemesanan kamar yang dilakukan oleh
pihak biro perjalanan yang jaminannya berupa voucher .
b. Pemesanan kamar tidak bergaransi/non-guaranteed reservation
Non guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang tidak disertai
jaminan apapun. Pihak hotel hanya akan memastikan kamar yang telah dipesan
tersedia, sampai pada batas waktu yang telah ditentukan saat tanggal
kedatangan. Umumnya batas waktu tersebut adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal
ini sering disebut juga dengan istilah 6 pm release.
c.
Confirmed reservation.
Pemesanan kamar yang telah disetujui oleh pihak hotel dengan bukti surat
kepastian tentang pemesanan kamar(confirmation letter) yang dikirimkan kepada
tamu yang bersangkutan. Confirmation letter ini harus dibawa oleh tamu pada
saat check-in sebagai bukti untuk memperoleh kamar.
BELL
BOY
☻ NAMA
JABATAN
: BELL BOY
☻ DIVISI
: ROOM DIVISION
☻ DEPARTEMEN
: FRONT OFFICE
TANGGUNG
JAWAB BELL BOY (Bellboy Responsibility)
Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu pada waktu check-in dan
check-out serta tugas lainnya atas permintaan manajemen.
URAIAN
TUGAS BELL BOY
- Mengantar
tamu ke reception dan membawakan barang-barang tamu check-in
-
Menerima kunci kamar dari receptionist kemudian mengantarkan tamubersama
barangnya ke kamar yang telah ditentukan.
- Membantu
membawakan barang-barang tamu yang tinggal di hotel pada saat check-out dan
memberikan keterangan pada tamu tentang fasilitas hotel serta serta peralatan
dan perlengkapan kamar.
- Memeriksa
kelengkapan fasilitas kamar pada saat akan mengantar tamu check-out dan meminta
kunci kamar tamu serta mengembalikannya kereception.
- Membawakan
barang-barang tamu serta mengantar tamu ke front desk untuk menyelesaikan
rekening atau guest billnya.
RECEPTION
☻ NAMA
JABATAN : RECEPTIONIST
☻ DIVISI
: ROOM DIVISION
☻ DEPARTEMEN
: FRONT OFFICE
TANGGUNG
JAWAB RECEPTIONIST
Melayani tamu secara efisien, ramah tamah dan professional di Front Desk, juga
selalu meningkatkan dan mempertahankan standard service & keramah tamahan
dari waktu ke waktu.
URAIAN
TUGAS
Menguasai dan memahami:
- Check in dan check out prosedur
- Product Knowledge
- Melayani tamu check in dan check out.
- Melakukan penataan atas ketepatan formulir dan informasi.
- Mencatat data “Forwarding Address” tamu.
- Membantu tamu dalam pengisian Registration Card, memeriksa
kelengkapan dan ketepatan pengisian.
-Meminta
meng-copy kartu pengenal/Passport tamu bila merasa perlu.
-Memberikan kunci kamar sesuai dengan tipe kamar yang diminta.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar